Bald ist es wieder soweit. Der nächste offene FISH!-Erlebnisworkshop findet noch vor den Sommerferien statt. Melden Sie sich noch heute an und lassen sich von FISH! inspirieren.
Viel Spass beim Lesen des aktuellen Fish Letter.
Spielerische Grüsse
Ihr FISH!-Trainer Virgil Schmid
Lesen Sie Heute:
- Warum Kunden kaufen
- Spezialangebot für Abonnenten Newsletter
- Ein Fischmarkt in Seattle als Inspirationsquelle…
- Erfolgreiche Konzepte zur Umsetzung
- Wer nicht bereit ist, seinen Kunden Erlebnisse zu schenken, wird untergehen!
Warum Kunden kaufen!
Durchschnittlich verlieren Firmen jedes Jahr 20% ihrer Kunden. Wer in der Zukunft erfolgreich sein will, der muss nicht nur anders, besser und schneller sein. Er muss vor allem Loyalität erzeugen. Die Sehnsucht nach Wohlbehagen und Verbundenheit, nach „miteinander statt gegeneinander“ wird wachsen. Denn zwei Grundbedürfnisse sind tief verwurzelt in uns Menschen: als Individuum positiv wahrgenommen zu werden und zu einer Gemeinschaft dazuzugehören.
Die Kundenbedürfnisse sind in einem stetigen Wandel. Das neue Konsumverhalten weist darauf hin, dass der Kunde immer mehr situativ kauft. Einmal wünscht er sich höchste Qualität und ist bereit, dafür hohe Preise zu bezahlen. Dann wiederum möchte er sparen und kauft Produkte und Leistungen, die ihm zu tiefstmöglichen Preisen einen Grundnutzen – und nur diesen erfüllen.
Der aktuelle Trend zeigt klar auf, dass bei immer ähnlicher werdenden Leistungen und Produkten der Preis eine grössere Bedeutung erhält. Bei qualitativ gleichen Produkten kauft der Kunde dort, wo es am billigsten ist. Auf der anderen Seite wird aber auch deutlich, dass jene Unternehmungen, die sich in diesem Preiskampf einlassen, es schwer haben, in den Augen der Kunden eine gewisse Einzigartigkeit oder Alleinstellung zu erarbeiten.
Der Verdrängungswettbewerb wird sich in der nächsten Zeit aufgrund alternativer Vertriebs- und Absatzwege, weiter verschärfen. Eine Differenzierung ist nicht mehr über Produkte und Leistungen möglich. Es geht darum, Kopf und Herz der Kunden anzusprechen.
Sympathie und Antipathie sind aus unserer Sicht entscheidend im Wettbewerb um Marktanteile. Die Kunden empfinden auch für Unternehmungen, Produkte und Dienstleistungen Sympathie und Antipathie. Ausschlaggebend ist die Art und Weise, wie ich mit dem Kunden in Kontakt trete und welche Präsenz ich ihm entgegenbringe. Ebenso ist es wichtig, die Gefühlswelt der Kunden einzubeziehen.
Sympathie und Antipathie sind entscheidend
Loyalität hat wenig mit sachlichen Argumenten, aber viel mit guten Gefühlen zu tun: mit Zuverlässigkeit, mit Vertrauen, Wertschätzung, Sympathie und Zuneigung sowie Anerkennung.
Loyalität ist wie eine gute Freundschaft. Loyale Kunden und zufriedene, begeisterte Mitarbeiter sind die besten Fürsprecher, die Botschafter erfolgreicher Unternehmungen.
Für den Verkauf ist die Identifikation mit dem Kunden eine wichtige Bedingung zur nachhaltigen Kundenbeziehung. Verkaufen ist heute in erster Linie Emotionsmanagement: Gespür für die Wünsche, die oft unausgesprochenen Bedürfnisse, Gefühle, Sorgen, Ängste, Sehnsüchte, Hoffnungen und Träume der Kunden ebenso wie für deren Erfüllung. Menschen kaufen keine Produkte, sondern die Erfüllung ihrer Wünsche und Träume.
Loyalität entsteht leichter zwischen zwei Menschen als zwischen Menschen und mehr oder weniger anonymen Unternehmungen. Insbesondere bei austauschbaren Produkten und Leistungen spielt die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden eine ausschlaggebende Rolle.
Je individueller die Leistung für den einzelnen Kunden erbracht wird und je persönlicher der Kunden-Mitarbeiter-Kontakt ausfällt, desto stärker ist das Gefühl emotionaler Verbundenheit. Und dort, wo Produkte nicht mehr faszinieren können, da müssen es Menschen tun.
Die erfolgreichen Erlebniskonzepte der Gegenwart verbinden die Sehnsucht nach Entertainment mit ehrlichen, grossen Gefühlen und Lebenshilfe im Alltag. Der emotionale Mehrwert von Erlebnissen hat sich sowohl langfristig als imagebildender Faktor als auch direkt am Punkt des Geschehens bewährt. Denn Erlebnisse steigern die Aufmerksamkeit, erhöhen die Verweildauer und wirken unmittelbar verkaufsfördernd.
Starbucks verkauft nicht primär Kaffee: Harley-Davidson nicht primär Motorräder. Beide verkaufen unverwechselbare Emotionen.
Resümee
Im Zentrum steht der Mensch. Denn im direkten Kundenkontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde entscheidet sich, ob der Kunde zum Wiederholungskäufer wird. Wie man den Kunden bedient und unterstützt, wird wichtiger als die Leistung an und für sich. Auf welche Weise Schwierigkeiten gemeistert werden, prägt das Unternehmensbild des Kunden nachhaltig.
Niemand prägt besser das Unternehmen nachhaltiger als die eigenen Mitarbeiter. Sie geben dem Kunden das Gefühl ernst genommen zu werden und zeigen – oder eben nicht – ihre Dienstleistungsbereitschaft.
Die Frage ist nicht, welches Produkt Sie haben, sondern, mit welcher Idee Sie Ihrer Kunden faszinieren und begeistern können!
Ein Fischmarkt in Seattle als Inspirationsquelle…
Der Pike-Place Fischmarkt wurde schlagartig zur Publikums- und Touristenattraktion, als die Mitarbeiter auf die Idee kamen, die Fische nicht mehr herumzutragen, sondern sich – mit dem Zuruf «Fish!» – gegenseitig zuzuwerfen. Damit hatte das Team den (berühmten kleinen) Unterschied geschaffen, der ihren Fischmarkt weltbekannt und – besser noch – beliebt machte.
Genau hier setzen wir an: Es ist unser Ziel, gemeinsam mit Ihnen ein Arbeitsumfeld zu schaffen, in dem Sie und Ihre Mitarbeiter/innen – sozusagen spielend – mehr Energie, Begeisterung und neue Kreativität freisetzen. Sei es als Team oder als Berater, Betreuer und Partner Ihrer Kunden.
Was – und in welcher Form – LOGOs dazu beitragen kann, vorhandene Potenziale zu aktivieren, ist eine Frage, die ich Ihnen gerne persönlich beantworte. Ich freue mich auf Ihren Anruf und ganz besonders natürlich auf ein Gespräch «unter vier Augen!»
Erfolgreiche Konzepte zur Umsetzung
Es geht primär um den bewussten Umgang mit der FISH!-Philosophie. Die vier Eckpfeiler sind dabei die tragenden Elemente.
Am erfolgreichsten sind Sie, wenn Sie Ihre Kunden verblüffen. Es geht darum, die Kundenerwartung zu übertreffen. Mit Sympathien, Emotionen und Kreativität binden Sie Ihre Kunden nachhaltig. Haben Sie Mut, anders zu sein! Anders Als Alle Anderen!
Spielen, Spass haben!
Manche Menschen halten Spielen für das Gegenteil von Arbeiten. Entweder man spielt oder man arbeitet. Am Arbeitsplatz wird normalerweise nur heimlich gespielt. Spielen wird als unproduktiv, nutzlos und unprofitabel angesehen.
Jeden Tag beweist das Team vom Pike Place Fischmarkt das Gegenteil. Ihr Spiel arbeitet für Sie. Es macht ihre Arbeit erfreulicher als sie sonst sein würde, es kurbelt das Geschäft an und es hilft ihnen tatsächlich bei der Bewältigung einiger Aufgaben, die Ihnen schwerer fallen würden, wenn sie sich nur durch den Tag quälen würden.
Machen Sie aus dem Arbeitsfeld ein Spielfeld!
- Gestalten Sie ein Spielzimmer für Ihre MitarbeiterInnen. Vom Memory über das ferngesteuerte Auto / Helikopter, Spielkarten, bis hin zu Legoklötzen. Wecken Sie die Kreativität Ihrer Mitarbeiter!
- Fotografieren Sie Ihre MitarbeiterInnen in aussergewöhnlichen, komischen Situationen. Prämieren Sie die schrägsten, lustigsten Bilder!
- Verteilen Sie Plastik- oder Papierfische für vorbildliches Handeln. Die Fische können dann eingelöst (Einladung für speziellen Event, etc. ) werden!
- Erstellen Sie eine CD mit den Lieblinsmusik Ihrer MitarbeiterInnen. Kreieren Sie Ihren eigenen Teamsong!
Anderen Freude bereiten!
Was das Pike Place Fischteam tut, hat eine Wirkung auf die Menschen. „Sie bereiten anderen Freude“, indem sie Spass haben und diesen Spass mit den Kunden teilen.
Die meisten Menschen finden es schwierig, sich einer vergnüglichen Atmosphäre zu widersetzen, besonders an einem Ort, wo eine gewisse Ernsthaftigkeit von einem erwartet wird. Wenn es einem schlecht geht und man stösst auf jemand der fröhlich und freundlich ist, überträgt sich einiges dieser Energie auf einen selbst.
Tun Sie etwas Besonderes für Ihre Kunden und Kollegen!
- Spezielle, persönliche und handgeschriebene Anrede in Briefen, E-Mail, etc.
- Kreieren Sie Ihr eigenes Produkt, (Chefmetzger von grösstem Detailhändler der Schweiz haben ihr eigenes Gewürz abgegeben) mit Ihrem Foto darauf
- Prämieren Sie den Mitarbeiter des Monats. Binden Sie Ihre Mitarbeiter in die Jury ein
- Machen Sie Komplimente. Fokussieren Sie sich auf die guten Eigenschaften Ihrer Kolleginnen und Kollegen
- Wenn ein Mitarbeiter oder Kunde erkältet ist, geben Sie einen Teebeutel mit handgeschriebener Karte ab und wünschen gute Besserung
- Wenn Ihr Mitarbeiter eine Prüfung hat, schicken sie ein kleines Paket mit einer Aufmerksamkeit (z. B. eine Büchse Red Bull mit persönlicher Handschrift „Das Red Bull soll dir Flügel verleihen – Viel Glück an deiner Prüfung!)
Präsent sein!
Es ist die Kunst, sich total auf den Moment und die Person mit der man in diesem Moment befasst ist, zu konzentrieren. Präsenz bedeutet eine gute Integration von Wissen und Verhalten.
Nehmen Sie sich bei Ihrer nächsten Mahlzeit ein paar Minuten Zeit über den Geschmack Ihres Essens nachzudenken. Versuchen Sie die Geschmacksnuancen herauszufinden. Lesen Sie dabei nicht die Zeitung, und denken Sie nicht darüber nach, wie Sie beschäftigt sind. Konzentrieren Sie sich auf den Moment. Seien Sie Präsent.
Hören Sie einem Kollege, Familienmitglied oder Freund zu. Warten Sie nicht einfach ab bis Sie „dran sind“. Hören Sie einfach zu. Machen Sie ihr Gehirn von jedem Ballast frei und konzentrieren sich auf den Gesprächspartner.
Denken Sie daran! Es geht um Aufmerksamkeit, Wertschätzung und Anerkennung.
- Persönliche Begrüssung! Sprechen Sie ihre Kundinnen und Kunden mit ihrem persönlichen Namen an (Den eigenen Namen hört Ihr Kunde am liebsten)
- Sprechen Sie Ihre Kunden aktiv an und warten Sie nicht, bis sich der Kunde meldet
- Geburtstagsgeschenk an Mitarbeiter mit handgeschriebener Karte mit individuellem Geschenk
- Persönliche Karte abgeben mit der Aussage: Schön, dass Sie unser Kunde sind
- Schenken Sie Ihren Kunden Ihr Herz und Ihre Freude
Wer nicht bereit ist, seinen Kunden Erlebnisse zu schenken, wird untergehen!
Wenn man in ein Geschäft oder in eine Unternehmung hineingeht erfasst man sofort, ob es eine emotionale Ausstrahlung hat oder nicht. Während bis vor kurzem die inszenierte Flucht in eine Traumwelt im Vordergrund stand, verbinden die erfolgreichen Konzepte der Gegenwart die Sehnsucht nach Entertainment mit ehrlichen Gefühlen und Lebenshilfe im Alltag.
Fish- Aktivität „Bummlerkasse“ Artikel in 20 Minuten
Bummlerkasse bei Kunden der Renner
An Kasse 5 in der Migros Neumarkt in St.Gallen wird gebummelt und geschwatzt statt gestresst. Auf Wunsch werden sogar die Einkäufe eingepackt.
«Bummlerkasse. Wir haben Zeit für Sie ...» oder «Lassen Sie sich Zeit ...» steht auf grossen Flaggen bei Kasse 5 in der Migros Neumarkt. Als Gegenstück zur Expresskasse wird hier neu eine so genannte Bummlerkasse betrieben. Die Idee dazu wurde von den Mitarbeitern entwickelt. Und sie kommt an: «Wir haben bereits Kunden, die speziell wegen der Bummlerkasse zu uns kommen», sagt Chefkassier Torsten Volkmann.
Es komme sogar vor, dass kein Mensch vor den restlichen Kassen stehe, während sich vor der Bummlerkasse eine Schlange bilde. Bei einem Schwatz wird an Kasse 5 auch beim Einpacken der Einkäufe oder beim Münzsuchen geholfen. Die Aktion läuft vorerst für zwei Wochen und dauert noch bis am Samstag. Ob sie Schule machen wird, ist noch offen. Aber Urs Peter Naef vom Migros-Genossenschaftsbund meint: «Bei uns kam es auch schon vor, dass regional erfolgreiche Ideen schweizweit eingeführt wurden.»
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